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星巴克中国人力资源副总裁 余华

“和70、80后的员工相比，90后完全不一样了，自我表现，开放自由，拒绝追随，很有思想，也很聪明。”12月10日，星巴克中国人力资源副总裁余华在“三亚·财经国际论坛”上如此表示。

余华表示，星巴克的员工大多是90后，这里也是他们进入社会的第一份工作。为了激发这些新生代，星巴克提出了价值、有趣、成长三个雇主主张。

价值，很多人说90后得了“空心病”，不知道自己的价值在哪里。星巴克就试图帮他们找到人生价值，怎么做一个好人，一个对社会有用的人、帮助他人成功的人。所以星巴克有成熟的CSR文化，带领员工投入到社区服务中。

有趣，星巴克里非常多有才华的人，在这里，他们总能找到发挥才华的机会。

成长，星巴克给员工准备了各种各样的活动和培训，这里的咖啡文化也让他们感觉到他们变成了咖啡专家。此外，星巴克在全世界有2万多家店，星巴克的90后如果想走出去看一看，不用辞职，公司会安排他们到异地甚至异国工作。

以下为余华发言实录：

余华：谢谢主持人，谢谢你是我们的铁杆星粉！在座的，讲到星巴克的话，非常熟悉吧，举个手看一下在座的谁是星巴克的星粉？（很多人）哇，不能说百分之百，有1%的空间，我们继续加油，谢谢你们，因为是你们而成就了星巴克。昨天星巴克被评为智联招聘2016年最佳雇主的十强，谢谢郭总把这个非常高的荣誉给到我们。

实际上我当时在想是什么能够让星巴克成为最佳雇主。之前有一张PPT说，最佳雇主一个是“价值”，一个是“伙伴”，还有一个是“赋予权利”，最后说你一定要有很有竞争力的薪酬福利。我在想这是你们智联招聘评价最佳雇主的考虑因素，我对照一下这些感觉好熟悉，好像真的是我平时天天在想的事情。所以今天我的主题演讲也会围绕着这些，跟大家做一些分享。

先介绍我自己，已经介绍了我的名字——余华，非常熟悉的名字，当然，不是因为我，因为有一个非常著名的作家。我在星巴克做了八年的时间，我要说的是，在星巴克做八年，实际上对我来讲是一个学习的过程，虽然我自己从事人力资源已经二十年，但是说真心话人力资源不是靠经验的，它每天要去思索和反思怎么样去做，因为人一直在变，我们所接触的员工不一样了。

讲到星巴克的员工，星巴克在中国有2500家店，遍布109个城市，我们现在的开店速度平均15个小时一家店，在中国一年我们要开将近550家店，上海已经成为全球星巴克门店数最多城市，到2021年，我们的门店数会翻一番到5千家店。很幸运，在零售行业不是很景气的时候，我们星巴克的增长很好。我们的员工，刚才讲到我们把员工叫“伙伴”，经常我的名字上面都说“星巴克伙伴资源部”，很多人以为我可以做合作伙伴，所以经常问我能不能加盟，顺便这里说一下我们星巴克没有加盟，我们只有直营市场，还有在华东地区有一个join venture。我们的员工大多是90后，几乎是进入社会的第一份工作。

90后的特征有几个，我想这里有70、80、90的，70的非常吃得起苦，非常有忠诚度，有一种责任感。80的人开始有自我实现，追求意义，开始思考。90完全不一样了，自我表现，开放自由，拒绝追随，很有思想，也很聪明。

择业心态，这是智联招聘当时的研究，当时他们需要生活质量、实现理想、自身价值及生存，一大部分的人要自主创业，确实，在我们星巴克很多员工来的时候当时抱着就是想来学一下你们怎么做咖啡的，之后我去创业，有很多这样的想法。当然，最后他们都留下来了。所以他们把兴趣和自己的追求放在一起了。

对于做什么样的领导、什么样的上司是我喜欢的，智联招聘当时也有一个调查，我看了一下非常认同，所以我把它放在这边。将近48%要求职场导师型的，他要像导师一样循循善诱，他把老板当做亲民、温和型的，而不是很严厉的家长型的，这是90后的特征。

为什么要讲这个，因为我们星巴克怎么去激发这些新生代，我这里讲几个字：平等、价值、有趣、成长，这是结合着90后的追求，我们所有的HR管理就是围绕这几个字。

这是马云先生，大家都很熟悉，他说了这样一句话，2016年1月份我们在成都有一个“家属伙伴论坛”，邀请伙伴的家属们一起来，全球的CEO也来了。当时马云就作为演讲的一个guest speaker，他当时说了这样一句话，他说星巴克员工的笑容不是培训出来的，非常有共鸣，确实，在我们的培训里没有说培训你怎么微笑，每个人的微笑确实都是出自他的内心。因为我们的CEO说了，有快乐的员工才会有快乐的顾客。

这是我们的Howard创始人、CEO，上个星期宣布他退居当公司的chairman，更看公司的战略目标。他说了这样一句话，“我们通过咖啡，从事着与人有关的工作，而不只是一个为人们提供咖啡的公司，总人文的视角出发，我们追求卓越业绩。”很多人说星巴克是卖咖啡的，确实是这样，但是深层次来讲我们是连接顾客之间的纽带，咖啡是我们的载体，但是更多的是人文，所以我们从事与人相关的行业。从追求卓越来讲我们有很大的压力，华尔街上市公司，但是我们追求目标的时候说我们要从人文的角度出发。

这里讲到的是星巴克的雇主价值主张，我们从事人力资源有个EVP，星巴克这几个EVP，经常我们在门店招聘时说成为我们的伙伴吧，不仅成为一名员工，更成为我们的伙伴，这是指我们是招募我们的员工。

除此之外我们有几句话：连接更广阔的世界，成就自己；做最好的自己，成就非凡事业；让每天都充满意义地连接彼此。我把这个放在我的办公室里，每次在做我的人力资源政策和战略时，这是我的主心骨。因为我所有的东西是围绕着我对我的员工的承诺是什么，他们的价值观，他们需要什么，这是我们的定位。

讲到星巴克的伙伴们，你们会想小伙伴从哪里来，现在的3.8万名员工里，我们大概有将近1/3左右的员工是大学生兼职。所有的员工里，70%都是大专及本科以上学历。是什么让他们加入这个组织？这里有三个，Anita，三年星龄，原来是做老师的，她是北京的一家店的咖啡师，最近你们看不到她，因为她去了西雅图，有一个机会让她去那边工作。第二位伙伴，我说起《千手观音》大家都知道吧，春晚的时候有一个非常火的节目，那些聋哑人表演的节目在世界上得奖了，这位叫Anna的伙伴就是当时《千手观音》里的舞蹈演员，她已经在星巴克做了两年的咖啡师，她是聋哑人，可能你们会想，不能说话她怎么serve咖啡呢，不能说话，她真诚。她的咖啡做得非常棒，品质很高，人也很聪明，一点也没有影响到她的工作。第三位小伙子John是职业魔术师，这次我们的CEO Howard来的时候他就做了魔术表演。

关键词：价值。现在很多人说90后得了“空心病”，他们都不知道自己的价值在哪里。星巴克就帮我们90后的员工找到他的人生价值，从我自己的感觉来说，怎么做一个好人，怎么做一个对社会有用的人、帮助他人成功的人。所以我们星巴克有一个文化，我们每个员工都习惯做社区服务（CSR）。从2010年到现在五年里我们在中国已经超过了50万个小时，比如2016年我们发起了2688个社区服务项目，至今没有人专门去组织，都是我们的门店经理或者员工自发地去做，所以共计有2.6万多名伙伴或者家人或者顾客一起参与。如果按照每人每次参与社区服务时间3小时算，每天平均大概有120名伙伴在我们的社区提供志愿者服务，比如有在大连为环卫工人送温暖的，有在雪地里给他们送咖啡或者巧克力的，有动物保护的，有在呼和浩特给民警送温暖的，还有进敬老院的，还有在厦门受到台风重灾的时候，伙伴们就去了第一线，等等等等，没有人组织，但是我们已经培养了他们的价值观。

这里给大家讲一个故事，为什么要讲这个人？他叫郑涛，他是北京欧陆时尚门店的经理，他被评为2016年《第一财经周刊》“商业创新50人”之一，跟潘石屹等等众多总裁、创始人、CEO共同获奖。是什么令他评上这么高的荣誉？他坚持6年为盲人讲解电影。这里给大家播放个视频。

很多很多这样的人在星巴克，有很多这样的故事，他们为什么会来，到了星巴克之后就变成了星巴克的一部分，这是一种价值观，他是会改变的，我们公司创造了这样一种文化。

第二个关键词：有趣。在星巴克里非常多有才华的人，有非常多留学生回来，有做播音员、主持人的。曾经有一个姑娘在山东淄博被录取为主持人，后来她放弃了这个工作来到星巴克，为什么，她说她就是喜欢。很有趣，那我如何让这些才华给展示出来，这是90后的特征，我们那位变脸的四川的小伙子是我们的员工，CEO来了要表演节目，我们就让他们上去表演，他们表演得非常棒。我们的Howard说，我接下来3月份要开股东大会，我们就让你们到美国去表演，后来他们十几个人就去了美国，站在一个非常神圣的舞台上代表中国伙伴的形象。

那些图片都是伙伴自己画的，因为他们很喜欢，在空余的时间把它展示出来。还有伙伴唱歌、作曲很好。我们有一个David伙伴很喜欢作词，他写了英文的词曲，我们做成唱片，所有的员工都会唱这首歌。我们每天都在挖掘伙伴的有趣。

关键词：成长。咖啡大师，有的是红酒大师，来到星巴克我们给员工各种各样的活动和培训，有很多pin（纪念章），他们很喜欢收集放在他们的围裙上。所有的员工都可能是咖啡探索者，还有咖啡大师、区级咖啡大师、咖啡公使。我们还比赛各种各样的拿铁艺术。所以咖啡的文化让他们感觉到他们变成了咖啡专家。

关键词：成长，因为星巴克我们在全世界有2万多家店，全世界100多个国家，在中国有100多个城市都有，90后很希望走出去看一看，“世界这么大，我想去看看”，那位老师就要辞职去看。但是星巴克你不用辞职，我们会安排，比如员工会想到三亚来工作，我们就帮他安排一年、六个月都可以。还有在深圳打工的说想回家，家那边也开了星巴克，那他就可以回家做。新加坡是华语又是英语的国家，每年我们有几十名伙伴就跑到星巴克去，我们帮他安排好在那边工作一年再回来。还有去西雅图，像照片上面的几位，这是我们的烘焙大师，我们就要培养重中的烘焙大师，这些都是我们的小伙伴，不管你是兼职还是什么职级，不是说职位高的人可以出国、职位低的人可以做什么，我们的伙伴都是我们最亲密的小伙伴。

最好的成功是与彼此的分享，我们给他们成长空间，呵护他们。还要营造人文的温馨的家的文化，在星巴克所有的伙伴都有豆股票，也说我们的咖啡师每年11月份全球的股票账号里每年都有股份打进去，包括我们的兼职员工，如果你到了100个小时，他就有当年的股票，所以他不只是打工的，还可以跟公司一起成长。

住房津贴计划，在外资行业里我们是领先的，我们给所有的咖啡师和chief supervisor不管你住不住都提供补贴，因为这是他们职场上的第一步，我们要呵护他们，不然他们连这一步都迈不开。另外更exciting的，满了十年的星巴克伙伴，你如果想周游世界，那我们可以留职停薪，但是公司的职位保留着，五险一金也交。比如这位伙伴是妈妈了，她想在家照顾宝宝，我们就帮她安排。这些都是人性化的福利。

这就是我今天想分享的关于星巴克伙伴的故事，谢谢！

（嘉宾观点据现场发言整理，未经发言人本人确认）