962288上海对外信息服务热线，TA不为大多数上海市民所熟悉，却是在沪外籍人士们喜爱并且信赖的“万事帮”。在疫情防控期间，这条对外热线在为“老外”答疑解惑、解决难题方面发挥了巨大的作用。962288热线是如何工作的呢？来看周到上海的报道↓
接听电话的都是海归、外语硕士
走近962288的接线坐席，紧张忙碌感扑面而来。
年轻的“妹子”们都戴着口罩，一边通话，一边不停地在电脑上输入、查询着什么。各国语言回荡在这个空间里。
留日回来的完颜绍铧在2011年加入962288热线，九年来，她从普通坐席晋升为值班长，再到营运总监，个人的成长与这条热线紧紧联系在了一起。
在这条热线上工作，每次接通电话，首先迎来的就是各种外语的咨询和求助，因此语言是第一道门槛。
完颜绍铧介绍，这里的服务代表们一半以上都有外国留学经验，其余也是国内外语专业研究生毕业。这个群体掌握着英语、韩语、日语、俄语、西班牙语、意大利语等十多个语种，和老外流畅对话是这个岗位的头一道门槛。
要帮老外们完美解决这些问题，还要求强于理解与表达，以及具有迅速搜索解决问题的能力。
因为这条热线是为了帮人解决问题的，很多“老外”来电时情绪会比较激动，因此强大的理解、表达和共情能力必不可少，要能在最快的时间里抓住问题的关键核心，利用知识储备或快速搜索能力得到答案，然后让求助者理解问题解决的方法。
1月下旬突然遭遇疫情，对外服务热线临时决定，从1月28日起部分在沪员工取消休假，增加服务。2月5日决定在沪员工全部复工，并紧急召回外地休假员工。2月10日全员复工，有条件的员工都上班了。除了中国员工外，一位英国员工、一位西班牙员工也始终坚守岗位。
家在张家港的员工甘露接到单位复工的通知后，不断试图前往上海，但交通停顿了，她让家人开车送她到上海，出了张家港被劝回，又因为户籍是安徽的，张家港也不让进，在高速公路上打圈圈，经家人多方努力才返回张家港。但她不气馁，尝试让单位开出证明，一路协调，终于在2月中旬返回了上海，经自我隔离后重返工作岗位。
西班牙籍员工刘佩佩本来已经离职，当她看到疫情报道后，主动打电话联系，要求重返工作岗位，参加服务。
无论国籍还是家在哪里，962288的员工在疫情面前，想的都是奔赴一线。
他们疫情期间这样帮“老外”
新冠肺炎疫情期间，962288热线集中接到了大量“老外”们的求助。由于外国人的语言差异、观念差异、对当地情况的不熟悉，处理他们的问题难度比较大，这是962288开通14年来所未见。
对外热线的疫情服务2月15日是个分水岭，外籍人士的需求在此前后略有不同。
1月28日至2月15日期间60%的来电在“找口罩”，接下来依次是“航班取消”“如何解决签证问题”和“购物需求”。
上海通过居委会登记发放口罩，但是“老外”并不熟悉居委会是什么机构。当时上海有个很大的外国人网上社群介绍打962288可以查询到居委会地址，查询电话不断涌来。
完颜绍铧说，遇到这种求助他们首先会询问老外的所在地址，然后赶紧上网查询该地址所属居委会，如果找对了，那么就替老外询问外国人预约口罩需要带好哪些材料；如果找错了，那就向邻近居委会打听老外住址所属的居委会电话，辗转再去询问。然后，再给老外回电或发中英双语短信，告知其居委会地址和所需携带的材料。
这样的电话来来回回，对外服务处于全线紧绷状态。
搞定居委会后，“老外”找药店又遇到麻烦了。于是再帮忙查药店，在老外和药店工作人员充当桥梁。
第二阶段是2月15日至29日，这一时期，“自我隔离”相关问题最多，占到40%，其次是“疫情期间各种老外无法理解的规定”及“签证政策不明”或“其他个人困难”。
统计数据显示，自1月28日-2月29月，对外热线共受理外国人疫情服务请求1765人次，其中延伸服务联络电话4012话次，涉及美国、英国、法国、日本、俄罗斯、加拿大、澳大利亚、西班牙、巴基斯坦、突尼斯等27个国家。
“老外”求助困惑集锦
疫情防控期间，“老外”致电热线求助和咨询的问题也是五花八门，来看一部分典型案例吧。
1、有人来电表达负面情绪，促成心理医生电视辅导谈话
这类电话虽然不多，但情况都有些严重。有些外国人大吼大叫，说：“最近我走不了，心情太差了，又四处碰壁。”这就需要我们耐心问他，究竟遇到了什么事，不要急。”
还有些外国人，觉得自己快被传染了，绝望了，说着说着就哭了。这时962288就告诉他，上海很安全，各种措施很及时很有序，你要相信上海，只要在家呆着，听听音乐看看电视，就不会有事。
据介绍，962288在发现了这些外国人的负面情绪后，与上海电视国际频道（ICS）讨论了一下，ICS正好也在关注这个问题，于是对外热线推荐了在上海的美国心理医生戴维，很快ICS请他在电视上用英语作了一次辅导谈话，播出后反映很好。
2、明明出了交通事故，但是交警居然让当场走？
有一次，一位“老外”朋友遇上了交通事故，他本想着接下来要麻烦了，可谁知交警看过现场让他可以走了。这下“老外”朋友就没了方向，明明出了事故，怎么让我走，之后要怎么办呢？
962288接到他的求助后，与交警大队取得联系，得知交警部门会随后给这位“老外”去电通知后续解决流程。由于“老外”怕交警部门打过去的电话他听不懂，962288从中协调，发现交警部门已录入的电话号码无法更改，最后的解决办法是：当老外接到这通电话后请周围的中国人帮忙接听一下。
3、我换了新护照，但暂住证上还是老号码要紧吗？
一次，一位很严谨的“老外”在换了新护照后，疑惑起了自己暂住证上的信息更新问题。护照号是新的，暂住证上却是老的护照号，冲突吗？
他给962288打来了电话，于是服务代表帮他询问了相关部门，请他尽快去属地派出所解决这一问题。
4、我钥匙掉了/我钥匙忘在家里了现在需要开锁……
“老外”中这样的“马大哈”也不少，许多人来电求助都是这样的问题，想找配钥匙，或者帮忙24小时开锁的地方。
于是962288联系居委或当地社区部门，询问提供此类服务的地址，再回复给“老外”。
来源：周到上海（作者：徐妍斐）
编辑：吴文俊
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