来源丨中国农村金融杂志社
农金眼
一年一度的“3.15”来了，你的客户对服务满意吗？客户投诉，该如何有效应对？无论是现金柜员，还是客户经理，每天面对形形色色的客户，银行人或多或少都遇到过被投诉的情况。
等待时间长、服务不到位、产品不满意……投诉原因五花八门。那么，合理的投诉怎么处理，无理的投诉又如何应对？面对不同年龄的投诉客群，如何采取针对性的处理方式，巧解心结？
由于银行业务复杂、客户数量众多，客户投诉不可避免。除少数因客户个人原因恶意投诉外，究竟哪些具体问题会导致客户投诉？
客诉原因
银行客户投诉的原因多为银行不能很好地满足客户需求，甚至给客户造成麻烦或损失。例如，客户存取款问题，窗口等待时间过长，客服人员态度不佳，银行大厅环境不佳，自助机使用不方便、自动机故障、手续过于繁杂、对弱势群体不人性化、不能及时提供服务（比如大额存款）等。
还有这些哦~
银行员工办理业务出现错误，耽误客户时间及精力
大堂经理指导客户办理业务的流程事项不符合柜员要求
客户认为柜员不尽心工作或有意拖延时间
柜台有人但长时间不叫号
银行柜台有一半甚至更多长期处于暂停办理业务状态
银行工作人员没有按规定进行操作
解释不到位或者态度有问题
巧解客诉
对于银行业而言，如果能够有效地解决客户投诉问题就意味着在市场竞争当中占据先机。那么，银行应当如何合理、有效地解决客户投诉问题？
让我们一起看看农信人面对客诉时有哪些应对处理之道。
“用心用情”化解老年客诉
2021年12月的一天上午，营业厅来了一位70多岁的老人。老人的哥哥是个聋哑人，一生未娶妻生子，上个月刚刚去世，他前来支取哥哥的存单时，被网点的营业部经理告知需要前往乡里派出所调取户籍信息，用来证明他哥哥除他以外没有任何的法定继承人。但是，由于年代久远，父母去世时间早，老人几次辗转派出所后仍然找不到户籍信息。营业经理跟总行运营管理部门沟通后，建议老大爷先到村委会开具家庭证明。
大爷似乎有什么难言之隐，先是一脸愁容地走出营业厅，半小时后又气势汹汹地回来，大声嚷嚷着要投诉。
此时，我正在营业厅巡查，急忙上前跟这位老大爷说：“您别着急，先去喝杯茶，坐下慢慢说。”随后，经过反复耐心地询问，得知原来大爷还有一个90岁的姐姐，哥哥一直都是老人照顾，他不愿意姐姐知道取款的事情，所以村委会不同意出具证明，他这才着了急。听到这种情况，我一边耐心地跟大爷解释，姐姐虽然出嫁了，但同样也有继承哥哥存款的权利，一边主动安排网点人员陪大爷去年迈的姐姐家上门办理放弃继承的手续。与此同时，我与村委会取得联系，为大爷开具了家庭证明。经过一天的忙碌，老人终于如愿取回了哥哥的存款，脸上露出了满意的笑容。
“投诉处理工作是一个以心换心、以情换情的过程，想客户之所想、急客户之所急，才能使客户满意而归。老年客户投诉，说明时代在发展，客户的思想在进步，维权意识也在不断提高。面对这类客户，我们更应该多一份耐心、贴心、善心和同理心，用暖心周到的服务帮助他们解燃眉之急、除后顾之忧，积极传承敬老、爱老、尊老的传统美德。”
——山西晋中开发区农商银行
法律合规部刘晓娜
应对客诉也是一种服务
2020年，我在隆化县联社大坝信用社任委派会计，有一天突然接到县联社纪检监察室电话，告诉我被客户投诉了。原因是客户桑先生来网点查询一笔银行卡现金刷卡去向，至今没有查到，桑先生对服务很不满意。
我主动联系桑先生，经了解，桑先生2018年在承德市双滦区某售楼处交房款时，在POS机刷卡4万元，当时开发商没有开发票。两年后，桑先生因交房时与开发商发生纠纷欲提起诉讼，需要提供POS机刷卡时收款方的户名和账号。桑先生的银行卡在我们网点开的，但银行卡明细是在廊坊某农商银行打印的，明细上不显示收款方的户名账号。事后，桑先生拨打了客服电话，想咨询怎么可以查到，因说话语气较重，与客服人员在交流中发生一些误会。最后，客服将投诉反馈到银行卡发卡网点，引发我被投诉的一幕。
本着为客户提供更好服务的宗旨，为解决客户的实际困难，我积极与县、市科技部门联系，通过办公网提交数据修改单，在省联社后台的协助下，解决了桑先生的问题。桑先生被我们的真诚服务深受感动，利用春节放假时间，约我们进村，利用移动展业为工人办理了银行卡、开通了手机银行，并以公司名义到柜面开立对公存款账户、开通网银，将全部工程款、一些闲置资金全部转入账户。
“客户桑先生的投诉能够顺利解决，是因为准确掌握了投诉发生的原因，尽快解决了困扰客户的问题，才为我们创造了将其发展为优质客户的机会。日常工作中，如果我们能够做到关注客户需求多一点、办理业务细心一点、服务态度好一点，面对投诉客户调整好心态，针对不同性格的客户运用不同的处理方法，就会有意想不到的结果发生。”
——河北隆化县联社 崔利凡
服务从细节开始
那时我独立上柜一个多月，有一天周末轮到我上班，一个老板拿着一个大袋子进来，坐在我的窗口前，递进很多钱。问清客户要办的业务后，我开始清分钱。清分到一半，我的同事突然接到电话，说我被投诉了。原因是我服务不好，我赶忙叫旁边的同事帮忙一起清分钱，并帮客户存好钱。
望着客户离去的身影，我百思不得其解。星期一上班，领导跟我谈起被投诉的事：“客户通过微信拍照发给我投诉你，说你进来不问好，不专心办理业务，和旁边的同事有说有笑，服务有待加强。”
细节可以决定成败，这件事至今让我记忆犹新。以饱满的热情投入到客户服务中，投入到当下所做的工作中，就会收获客户满意的评价。只有优质卓越的服务，才会留住客户。
——广西东兴农商银行 吴炅桉
“红色管家”：客户服务小帮手
“叮咚，请30023号到2号窗口办理业务！”像往常一样，小林面带微笑，起身迎接客户坐下。说时迟那时快，一位20多岁的小伙子怒气冲天地冲到柜台前：“你们银行怎么回事，我都排队排了快1小时了，怎么他刚来就插队办业务？”“不好意思，先生，这位客户取的是VIP号，我们是根据系统叫号来办业务。”这样的场面，小林应对起来已经是得心应手。“凭什么VIP客户就能插队？我还是残疾人呢！”
“不好意思，我们不知道您的特殊情况，请问您带相关证件了吗？如果带了，我们马上为您开辟绿色通道。”小林连忙致歉。“我在其他银行办理业务时，从来不带，照样能享受优先办理业务的待遇，我一定要投诉你们!”年轻小伙子愤愤不平。
面对这种情况，小林马上启动投诉应急预案，冲大堂经理老张使了个眼色。“先生，有什么需要帮忙的吗？”老张马上心领神会，赶紧为客户倒了一杯温水，把客户引导到旁边，安抚其情绪。“先生，消消气，有什么事跟我说，看看我能不能帮上忙？”“没带证件原件，只有手机里的照片，所以就正常排队了，谁知还出了这么一档子事。”客户给老张看了一下手机里的残疾证照片。
“照片中的证件能看清楚，也是一样的。我马上安排小林为您办理业务”。柜台前，小林快速地给VIP客户办好业务。老张的话音刚结束，小林就示意老张可以引导客户过去办业务。
“通过同事之间的相互配合，小林妥善化解了一件投诉。像小林这样的‘红色管家’有很多，这些‘红色管家’们活跃在基层网点的第一线，以党员的先锋模范作用，为群众办实事、解难题，给客户提供了优质、舒心的服务。”
——浙江临海农商银行 李碧君
林梦霞
“诉”战速决
“叮——”一声打断了小A的认真听讲，打开一看原来是“12345”联动平台的投诉接单提醒。小A立马登入系统查看，投诉中写道：“我有一笔钱被困在S农商银行一年无法取出，因为身份证过期，银行方让我联系当地派出所，但我目前人在国外，因为疫情原因无法回国，派出所要求本人去才能更新证件，这不是进入了死循环！希望银行能特殊时间特殊办理！”从客户投诉中，小A能感受到客户的无奈、急切与气愤。
兵贵神速，小A立马联系运营管理部了解具体原因，得知根据人民银行反洗钱相关规定与要求，客户账户因身份证过期而处于中止状态，解除需要客户本人携带身份证前往网点更新。站在客户角度，疫情客观原因阻碍了客户回国的步伐，明明是自己存的钱却无法取出；站在合规角度，银行整个流程都是根据相关要求执行的，是合法合规的。那么，在风险可控的前提下，银行是不是也能采取特殊处理流程呢？小A积极与相关部门和客户协商沟通，了解客户的具体情况，客户亦提供了出入境记录、承诺书等证明材料，最后通过远程视频核实客户身份及取款意愿的方式，为客户暂时解除了账户中止状态，客户转走存款后立马恢复中止状态。
——江苏苏州农商银行 吴明
随着客户维权意识日益高涨，越来越多的客户会通过与工作人员理论、投诉等多种方式维护自身权益，客诉情况若能巧妙处理，不仅平息了客户的不满情绪，更有可能将危机变转机。
那么，如何有效地、长久化地解决客户投诉问题，让一切投诉随风而逝？欢迎大家分享变诉为“宝”的小妙招。
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