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突如其来的新冠疫情之下，让大部分线下消费场景遭受重创，“宅经济”则成为全社会关注的热点，这也推动金融业务特别是零售金融业务朝着零接触服务、全线上运作、智能化经营的方向加速前进。

近年来，农业银行全面推进零售数字化转型，以金融科技和业务创新为驱动，在产品创新、营销服务、渠道经营等多方面迈出了坚实的步伐，在抗击疫情中发挥了积极的作用，并将进一步加速和深化转型，全面迎接“宅经济”时代的到来。

应势而生 农行数字化转型“在路上”

随着数字技术的应用与客户需求行为的变化，数字化转型成为银行业竞争发展的关键点。2019年，农业银行全面启动零售数字化转型，按照“互联网化、数据化、智能化、开放化”的思路，以科技和数据为依托，通过打造一批系统平台，带动一系列深层次、系统性的变革，数字金融服务能力有了显著的发展。

智慧协同 建设线上服务主阵地

农业银行将掌银作为全行战略性工程，全力推进掌银建设和经营，同时以掌银为核心，协同线上线下多个渠道，为用户和客户提供丰富的全渠道服务。目前农业银行线上业务涵盖了全部个人金融产品，引入了衣食住行等生活场景；强化数据驱动，推出了资产总览、账单分析、贷款推荐等智能服务；在扶贫电商、普惠融资、渠道协同等方面独具特色。

2019年，农业银行为8.37亿个人客户提供服务，现有借记卡10.59亿张、信用卡1.20亿张，其中掌银客户达3.10亿人，其中掌银注册客户达3.10亿，累计交易笔数174.12亿笔，累计交易金额61.83万亿元，同比分别增长20.6%，28.6%，26.2%。微信银行用户1.3亿，活跃用户2300万，交易量近10亿笔。在线客服日均进线量、机器人客服分流率快速增长，远程视频客服用于财富顾问协同服务赢得客户好评。

数据驱动 开展智能化数字化客户服务

农业银行建成了零售中台，依托大数据和人工智能，全面打通整合零售相关系统，开启智慧化数字化经营。在业内率先推出了金融小店、网点作战室、DCRM（数字化客户关系管理系统）、数字人管户等一系列数字化经营工具，为农行个人客户经理提供营销技术支持，根据客户需求开展精准服务和差异化服务，2019年数字化服务个人客户已达6.1亿人次。

开放合作 打造“农银智慧+”场景金融品牌

农业银行开放银行平台已正式上线，支持多种技术对接方式，标准接口涵盖用户、账户、信用卡、支付、理财等主要金融服务。

依托开放银行平台，围绕政务民生、消费零售和产业链，农业银行在智慧政务、智慧乡村、智慧教育、智慧出行、智慧食堂等领域打造了一批具有示范意义的特色场景，直接服务个人客户4705万。其中，率先对接国家政务服务平台和广东省政务平台“粤省事”，提供多项金融服务；“水滴云”平台对接各地财政社保系统，实现电子社保卡累计发卡四行领先；首批与湖北宜昌等市政府合作，支持“市民e家”在线申请“创业e贷”，发放贷款金额居合作银行首位。雄安新区“三资”平台支持农村集体资产管理；河南“智慧乡村”服务帮助村镇提升数字化管理能力。“智慧学校”覆盖学生家庭过百万。“无感支付”覆盖24省份停车场和加油站；“ETC钱包”与交通路网中心对接，服务个人客户数居路网中心总对总合作单位首位。

敏捷创新 推出多款亮点产品

农业银行建立“业绩导向、层层分解，责任到人、业技融合”的产品经理机制，激发人员活力和创造力，推动项目的敏捷研发，创新速度大幅提升，推出了秒批秒贷乐分易、烟商e贷、助业快e贷、房抵e贷、“快e付+时时付”、手机号码跨行支付等数十个线上化的创新产品和服务。其中，“个人e贷”余额1668.3亿元，服务客户114万余户，同比分别增长71.0%、44.9%，网捷贷增量、增速和不良率控制领先同业。

抗击疫情 数字化转型成果“显身手”

基于零售数字化转型已取得的成果，在新冠肺炎疫情期间，农业银行数字金融服务迅速“补位”，不间断地为客户提供“零距离”优质服务。

数字化经营方面，农行迅速启动“暖心行动”，加大线上服务力度，全力保障广大客户足不出户享受优质高效快捷金融服务。依托数字化工具，在线零接触服务客户，及时提醒客户产品到期或大额资金变动，支持客户只需点击推送链接即可轻松完成产品购买，日均服务客户数环比增长3倍，疫情期间6周即完成数字化销售产品近5000亿元。

线上服务方面，农行第一时间在线上开通“爱心捐款”专用通道，支持社会各界向湖北地区捐款合计7.02亿元，并在“农行微服务”小程序发布网点营业状态查询功能，方便客户精准定位服务网点，减少不必要的出行。发布“小豆说”“非常时刻，农行与您在一起”等主题微刊，引导客户线上办理业务。

产品创新方面，农行发行“致敬.医师”“致敬.军人”、“加油湖北”系列专享理财产品20多期，为军人客群、医护客群和湖北地区客户提供专享理财服务，让利客户，累计销售22.2亿元；向一线医疗工作者捐赠保险；快速推出了“药商e贷”，疫情期间加快投放贷款，支持医保机构、药商平台、民营医院的日常经营。

场景建设方面，农行推出“农情战疫专区”，实时提供疫情最新数据及资讯信息，上线“微医互联网医院”在线诊疗平台，实现农行客户对接全国4.6万多名呼吸、感染和内科专家的线上问诊服务，提供超过158万例咨询，减少医院就诊的交叉感染机率。联合商家与物流入驻掌银平台，开通向武汉地区的送菜服务，减少人员聚集。建设“复工者联盟”“暖到家”“智慧社区”等疫情场景，帮助小微企业和个体经营户通过线上复工复产，支持疫情群体管理。

迎接“宅经济” 数字化转型驶入快车道

全民广泛参与、前期数字化基础以及各行各业渗透，让中国的“宅经济”在抗疫中走出了宽广之路。面对“宅经济”带来的机遇，农业银行将加快零售数字化转型步伐，加速推进场景金融、创新线上销售模式、深化数字化经营理念、提升线上服务体验，并从加速布局“宅行业”“宅生活”“云销售”“云经营”“线上化”等方面，做客户首选的智慧零售银行。

在积极布局“宅行业”，服务客户“宅生活”方面，农行将加强行业合作，依托开放银行平台，以“宅买房”“宅医疗”“宅教育”“宅买菜”“宅社区”等为焦点，帮助企业提升线上经营能力，将账户、支付结算、资金托管、信贷等金融服务及时地送到客户身边。

在勇于尝试“云销售”，探索客户服务新模式方面，农行面对“宅经济”背景下的全民线上化，创新营销宣传方式，充分借助各类视频直播、网络分享等新媒介，通过广大客户喜闻乐见的形式，利用客户“碎片化”时间，加强新媒介传播，帮助公众更方便地认知银行产品服务；进一步畅通线上化金融渠道，使客户能更便利地获得服务和购买产品。

在深化“云经营”，精准服务线上客户方面，农行将继续深入推进数据应用，根据客户需求精准化开展金融服务。关注客户情感需求，通过“线上+线下”“人工+智能”的方式及时触达客户，主动与客户互动交流。

在加速推进“线上化”，提升客户服务体验方面，农行将着力打造“农银快e付”“农银财富”“农银e贷”等线上产品品牌；“以客户为中心”，持续提升掌银主渠道客户体验。同时利用大数据、人工智能等技术，健全线上风控体系，为客户提供安全的线上服务。